sábado, 24 de maio de 2008

Sistema: doente, utente ou cliente?

Visão do paciente

Sistema

Tem uma carga bastante pejorativa, basta lembrarmo-nos da indústria futebolística ou de uma máquina imensa onde apenas somos uma peça. Ora, no meio desse sistema existe um rosto, uma pessoa, um ser com quem vamos lidar e a quem vamos expor / partilhar os nossos problemas ou limitações de saúde. Desse alguém que é o médico (não esquecendo todos os outros profissionais, o médico tem um papel chave na relação com o paciente) esperamos, no meu entender e em breves pontos, algumas “coisas”:

  • Pedagogia:

Explicar o que realmente afecta o paciente. Sem rodeios, mas com sensibilidade. Se necessário, não se deixar arrastar por aquilo que o paciente pensa que tem e tentar persuadi-lo disso.

  • Competência humana versus competência técnica:

A Medicina é uma ciência de grande exigência intelectual, mas não pode ficar para trás a componente humana. Tem que ser valorizada a técnica, mas aliada ao relacionamento pessoal. Um médico não poder ser apenas um “fazedor” de 18/19.

  • Papel social:

O médico tem relevo social não só pelos cuidados que proporciona, mas por ser uma espécie de confessor, seja através do sigilo profissional, seja também pela situação de fragilidade de muitos grupos sociais que diariamente contactam com ele: velhos que vivem sozinhos, crianças que sofrem maus-tratos, mulheres vítimas de violência doméstica, deficientes. Nos casos que assim o exijam, uma articulação com outros actores sociais na denúncia de certas situações é fundamental: psicólogos / assistentes sociais / professores / polícia(?).

É de grande responsabilidade, realmente. No entanto, o médico é, como o paciente, uma peça no sistema. Por isso, este tem o dever de respeitar aquele. Em conjunto serão mais fortes para ultrapassar os problemas.

Doente, utente ou cliente? Um bocadinho de cada.

Doente porque é por esse motivo que recorremos muitas vezes – excepto as de rotina – ao sistema.

Utente porque utilizamos os seus serviços.

Cliente, porque pagamos esse mesmo sistema. Curiosamente, a palavra cliente, também significa: “doente em relação ao médico

Algumas coisas ficam por dizer. Percebendo um pouco da mentalidade vigente, também se perceberá o sistema.

Sérgio Almeida, Porto


Visão do administrativo

Questão pertinente!

Já em outros locais de debate em que participei, no âmbito das questões da Saúde, a interrogação surgiu e as divergências nas respostas também…

Na minha opinião, o Cidadão que recorre a uma unidade de prestação de cuidados de saúde (Centros de Saúde, Hospitais, Clínicas, etc.) terá, na origem, de ser considerado Utente.

Porquê?

Porque o Cidadão que recorre à unidade de prestação de cuidados de saúde, antes de mais, é um utilizador dos serviços disponibilizados por esta, pelo que, a sua “condição base” será a de Utente.

E as condições de doente ou cliente, onde ficam?

Então vejamos! Serão dois ramos que poderão entroncar, separadamente ou em conjunto, na supradita “condição base”. Assim, pode ser que o Utente, pela sua situação clínica, seja também um doente e/ou pela relação contratual que estabeleceu com o prestador se torne um cliente, no entanto, o tronco que sustenta estes dois ramos, a condição de origem é a de… Utente.

Pelo exposto, se há uma condição que é, na minha opinião, o denominador comum das três “variáveis”, é então essa que melhor define a relação entre o utilizador e os prestadores de cuidados de saúde.

Já agora, alguém se lembra como é oficialmente chamado o cartão, requisitado nos Centros de Saúde, e que é obrigatório na identificação do Cidadão perante as Instituições do Sistema Nacional de Saúde?

Pois é!

CARTÃO DE UTENTE…

Parabéns ao dinamizador deste fórum pelos proveitosos debates de ideias que certamente irá produzir e, também, pela disponibilidade em conceder espaço às “Visões” dos vários actores que partilham o palco (com diferentes papéis, claro está) na prestação de Cuidados de Saúde aos Utentes.

Paulo Jorge Santos, administrativo, CS S. João, Porto


Visão do médico

1. O SNS tem sido "acusado" de ser apenas um Serviço Nacional da Doença já que os cidadãos apenas o utilizam quando estão com problemas de saúde, ou seja, doentes. Carece, assim, de importância a componente de promoção da saúde, de prevenção da doença.

2. De qualquer forma, hoje, os cidadãos estão cada vez mais cientes dos seus deveres e direitos e, portanto, exercem cada vez mais a cidadania – a participação nos destinos da sua cidade, seja porque influenciam directamente a escolha dos dirigentes (direito de voto), seja porque reclamam quando as coisas lhes parecem mal e assim julgam induzir correcções, seja ainda porque cada vez mais usufruem dos serviços que lhes são destinados.

3. No SNS coexistem, como em qualquer outro serviço, prestadores e utilizadores. Daí que os cidadãos sejam, todos, potenciais utentes. Enquanto utentes os cidadãos utilizam os serviços que lhes são proporcionados mas isso pressupõe alguma passividade por parte dos serviços.

4. Se, por outro lado, optarmos por classificar os cidadãos como clientes, pode entender-se que são os serviços que procuram ou chamam os utilizadores. Se fazem por isso, têm mais clientes. Mas a verdade é que os serviços querem é ter menos utilizadores. Os prestadores sentem que quanto mais utilizadores há mais difícil é a prestação. Por isso não procuram clientes.

5. Além disso, sabemos que uma organização com clientes é, supõe-se, uma organização que visa o lucro. Considerar que os utilizadores são clientes tem, consequentemente, uma perigosa conotação economicista.

6. Concluo, assim, que neste sistema, que funciona melhor do que o pintam, os utilizadores não devem ser meros utentes, nem pretensos clientes. Tão pouco devem ser doentes, ainda que o sejam. Na minha perspectiva, os utilizadores são afinal cidadãos e como tal devem ser tidos e respeitados.

Rosalvo Almeida, 61 anos, Neurologista actualmente sem actividade clínica, Coordenador do Gabinete do Cidadão da ARS Norte

8 comentários:

Adelaide Macedo (Administrativa) disse...

No dicionário Lello Universal, edição de 1978, pode ler-se:
Utente – O que usa.
Doente – Que tem qualquer alteração na saúde; Que sofre incómodo físico ou moral.
Cliente – Pessoa protegida; Aquele que é tratado habitualmente por um médico; etc.
Nos nossos dias, na minha opinião, a palavra “Cliente” é aquela que melhor se adapta à pessoa que procura os bens e serviços existentes numa Unidade de Saúde Familiar, porque é:
- Protegida das ameaças geradas pelo próprio acto de viver. Essa protecção é consubstanciada na vacinação, planeamento familiar, saúde materna, saúde infantil, na educação para a sexualidade e no acesso a bens no âmbito do rendimento solidário para idosos, obtenção de isenção de taxas moderadoras e outros.
- Aquela que é tratada habitualmente por um médico – toda a pessoa que recorre ao médico de família quer para se proteger das doenças evitáveis, quer para procurar solução para os problemas causados por aquelas que não pode evitar.
Modernamente, o conceito de “Cliente” ganhou força também pelo facto dos serviços públicos de saúde terem deixado de ser vistos e sentidos como locais onde se praticava uma variante de caridade para doentes e utentes e passaram a ser entendidos como centros de partilha de direitos e obrigações de cidadania.
Adelaide Macedo (Administrativa)

Antónia Lavinha disse...

A palavra utente tem um contorno estético pobre e nada atractivo. No entanto parece-me a mais adequada para designar quem utiliza os serviços de saúde.Esse alguém, antes de mais uma PESSOA, pode estar doente ou julgar-se doente ou ainda estar em perfeita saúde e querer preservá-la ou promovê-la.O sistema deverá estar organizado de forma a acolher quem o procura de forma pacifica, eficiente e eficaz.E também como um todo e não partido em fatias , orgãos ou produtos biológicos.
O lucro? Será revelado pela satisfação dos que o procuram e dos que lá trabalham.Parece simples! Porque não acontece mais vezes? Falta de formação? Falta de prazer no saber fazer?

André Silva, paciente disse...

À semelhança do Sérgio, ocupo neste debate o lugar do paciente... Como doente, sinto que já fui tratado "abaixo" de utente, mas tb já fui tratado como cliente VIP(mesmo no SNS!)... O que é que fiz de diferente para receber tratamentos tão distintos? Nada. Tudo dependeu dos profissionais que encontrei. Na primeira situação, dei comigo a reflectir sobre a formação que os médicos receberão (ou não) sobre atendimento ao cliente, atitudes assertivas, qualidade e formas de comunicação... Na segunda... senti-me feliz e iludi-me pensando "estamos a evoluir"... O que poderá ser feito para que a primeira situação ocorra cada vez menos? Deixo a questão... Talvez os Srs. Drs. deste debate me saibam responder...

Antonia Lavinha, medica disse...

A formação pessoal talvez tenha de vir antes da formação académica.Há quem necessite de ver ao lado da pessoa de quem está a cuidar os euros que ela lhe poderá render...Como no SNS esse aspecto ainda não está bem discriminado, há quem proceda de forma completamente indigna no SNS, embora tenha formação para tratar de forma Vip...mas noutro contexto. Vergonhoso,lamentável mas infelizmente real.Não esquecer que há excepções que só confirmam esta regra. A eterna promiscuidade entre o público e o privado.

Fernando disse...

Antes de mais, parabéns por este blog, ele já é e vai ser, um bom serviço médico nas suas várias vertentes.
Doente, cliente, utente, acho que as três se encontram pacificamente. Sinto por experiência própria, que haverá sempre muito que fazer, no serviço público de saúde, assim todas entidades envolvidas procurem sempre um entendimento num verdadeiro Serviço Nacional de Saúde
Fernando Rodrigues

Carlos Martins, médico de família disse...

Na verdade, todos os profissionais envolvidos no atendimento aos cidadãos nos Cuidados de Saúde Primários recebem formação na área do atendimento / comunicação / qualidade de atendimento... Por exemplo, os médicos de família recebem formação sobre a comunicação na consulta durante a sua licenciatura. Depois, durante o internato médico (tempo de especialização) voltam a receber formação neste âmbito. Neste campo, a formação tem qualidade e é, regra geral,muito prática, com a realização de simulações de consulta e treino de situações mais delicadas.
Eu costumo dizer aos meus alunos: " a forma como comunicamos com os nossos pacientes não nos é inata... também necessitamos de a trabalhar, de treinar, de aprofundar conhecimentos e, certamente, iremos evoluir na forma como comunicamos com os nossos pacientes, à medida que nos vamos tornando mais experientes."

Antónia Lavinha médica disse...

Comunicar pressupõe ouvir sem preconceitos e isso leva mesmo muito tempo a treinar.Felizmente muitos técnicos de saúde interessam-se por essas questões e procuram múltiplas formas de melhorar a relação com os pacientes.Uma relação de confiança pode fazer milagres diagnósticos e terapeuticos,entre varios outros beneficios

Joaquim Sá disse...

Ora o doente, subentende-se de grosso modo, alguém que padece de uma ou mais patologias que necessariamente terá que ser muito bem acompanhado, diagnosticado e, obviamente, tratado. E sempre que se fala de doente, fala-se de alguém que precisa de ajuda, ainda que alguns não tenham consciência dessa necessidade. Ora nem sempre o doente é tratado como tal, seja qual for a sua condição, tenha ou não doença que justifique, o certo é que muitas vezes é tratado como mero utente ou mais grave, é tratado como um cliente. O que não me parece a melhor opção de parte dos técnicos de saúde.
Todavia o sistema que nos é imposto leva-nos tendencialmente a considerar o doente como um utente, sendo que não haverá mal algum nisso, desde que o doente seja tratado com dignidade na sua condição humana de enfermo e carente de ajuda em todos os aspectos.
Há no entanto, por parte de muitos, quer alguma classe médica, quer grandes grupos económicos com interesses na saúde, a predisposição de tratar os doentes como clientes, que na verdadeira acepção da palavra, não é nem mais nem menos que a venda de um produto, neste caso a saúde e por tal são os doentes tratados de acordo com as suas possibilidades económicas, já que esses grupos e alguns médicos que lhes estão associados, não visam senão o lucro.
Ora, como é sabido, muitos dos doente que poderiam ser tratados de uma forma célere, eficaz e barato (para falarmos numa linguagem economicista), não o são, quando são tratados como clientes. Aliás, há vários exemplos. Eu próprio andei durante algum tempo (demasiado) a ser "tratado" numa organização de saúde privada, na qual fui tratado como cliente, rigorosamente cliente, de acordo com os critérios económicos e do seguro de saúde que possuo, em detrimento dos critérios médicos.
Que sistema?
Doente, naturalmente.
Até porque, pelo que eu tenho observado, somos muito mais bem tratados como doentes, do que como clientes.
Embora não rejeite de forma alguma a designação de utente.
Sendo certo, cada vez mais, devem os serviços públicos "oferecer" aos seus utentes um serviço de qualidade e atendimento de excelência, que em sintonia com os demais "serviços" (técnicos de saúde), pautem a sua actuação por um verdadeiro serviço público à disposição do doente.